Jornada do consumidor

O caminho que as pessoas percorrem até virarem um consumidor fiel pode parecer uma linha reta: ver o produto, comprar o produto, usar o produto.

Na verdade, a jornada do consumidor é mais como um passeio turístico com paradas, visitas e conversas pelo caminho - todos aqueles momentos em que é preciso convencer os clientes a não trocarem você pelo concorrente.

Para atingir seu cliente, você tem que ficar ligado na trajetória completa do consumidor. Isso faz diferença na hora deles escolherem ou não sua marca e realmente finalizarem a compra.

A jornada do consumidor inclui o momento em que ele é apresentado a sua marca, a experiência de compra que ele tem, o suporte que ele recebe de você após a compra (como tutoriais, upgrades e assistência técnica) e muito mais.

Criar um mapa da jornada do consumidor pode ajudá-lo a planejar a forma como sua marca irá interagir com os clientes em cada etapa do processo.

O mapeamento da jornada é um exercício que permite que você estude o momento em que o consumidor descobre a sua marca, a primeira impressão que ele tem, o tipo de pesquisa que ele faz, o que ele compra, como ele usa seu produto e serviço e o que ele fala aos outros a respeito.

O mapeamento também ajuda a entender como os consumidores interagem e se envolvem com sua marca e como seus produtos e serviços se encaixam na vida, agenda, objetivos e aspirações deles.

Esse conhecimento pode ajudá-lo a formatar e melhorar a jornada do seu consumidor. Você será capaz de entender qual a melhor mensagem para cada tipo de pessoa e onde deve enviá-la.

Lembre-se: antes de começar seu mapeamento da jornada do consumidor, você precisa definir seus objetivos de negócios.

Todas as mensagens e comunicações com o consumidor durante a jornada devem ter como finalidade ajudar sua marca a atingir esses objetivos.

O primeiro passo do mapeamento da jornada do consumidor é identificar os momentos em que você tradicionalmente se comunica e se relaciona com ele.

Pegue essas situações em que você se relaciona com os consumidores - seus pontos de contato - e os agrupe com base no momento da jornada em que eles acontecem: antes da compra, durante a compra e após a compra.

Agora, descubra pontos de contato que você possa ter deixado passar: monitore quais interações entre sua marca e os consumidores acontecem imediatamente antes e após cada uma das três etapas.

Por exemplo, você pode concluir que o momento mais importante na etapa de “durante a compra” é quando os consumidores do seu site são estimulados a comprar um produto que está no carrinho. Mas você também pode encontrar outros espaços para comunicação com o consumidor imediatamente antes da compra. Por exemplo, na mensagem de confirmação de que um item foi adicionado ao carrinho, você pode oferecer produtos relacionados.

Obviamente, observar todos esses pontos de contato pode acabar deixando você meio sobrecarregado com tantos detalhes e pequenas interações. Para evitar isso, priorize os momentos mais importantes para atingir seus objetivos de negócios.

Em seguida, pense nos seus objetivos novamente, mas dessa vez tenha em mente os objetivos dos consumidores também. Vamos supor que seu objetivo final seja vender mais óculos escuros e que o objetivo dos consumidores seja se protegerem do sol de um jeito elegante que combine com o estilo de vida deles.

Agora, pense em como seus consumidores podem se sentir com relação a esse objetivo antes, durante e depois da compra.

O que funciona e o que não funciona? Por exemplo, seus clientes podem estar satisfeitos com a navegação do seu catálogo de produtos mas frustrados com a complicação que é finalizar a compra.

Encontre os momentos onde seus clientes possam ter experiências negativas. Quem é a equipe responsável por este ponto de contato? Há alguém na equipe que possa ajudar a melhorar a situação?

Digamos que um consumidor curtiu o jeito como sua propaganda online descreve seus óculos escuros, mas, ao chegar na loja, o vendedor apresentou o produto de um jeito diferente. isso significa que redatores e vendedores precisam alinhar o discurso de vendas.

Além disso, esteja sempre por dentro do que sua marca está comunicando em cada estágio da jornada do consumidor, o porquê da mensagem, onde ela está sendo divulgada (redes sociais, lojas, etc.) e como ela afeta o consumidor.

Por exemplo, se você quer paparicar seus clientes no pós-vendas mas o 0800 do SAC tem uma fila de espera sem fim e o atendimento é frio e impessoal, talvez seja hora de você olhar para este ponto de contato com mais atenção.

Até mesmo as menores informações podem ter um grande impacto na construção de um sentimento positivo. Ofereça a seus clientes todo o conhecimento que eles precisam para atingir seus objetivos durante a jornada. Um e-commerce de roupas poderia ajudar os clientes na etapa de “durante a compra” oferecendo dicas de como encontrar o tamanho correto.

Imaginar como os clientes se sentem durante a jornada de consumo ajuda bastante, mas viver a experiência pode revelar insights poderosos.

Se você tem um negócio online, abra o navegador e teste como é ser um cliente da sua marca. Da mesma forma, se você vende em lojas físicas, visite os estabelecimentos que oferecem seus produtos.

Ao fim, analise os principais pontos de contato que você encontrou durante a experiência. Eles funcionaram bem? Teve alguma informação que você gostaria de ter recebido para tornar a jornada mais simples?

Não esqueça dos concorrentes. Torne-se cliente deles e teste a jornada do consumidor que eles criaram. Você pode aprender com as coisas que você gosta e não gosta antes, durante e após a compra.

Depois de definir sua jornada do consumidor atual e descobrir o que funciona e o que não funciona, comece a visualizar o processo de mapeamento.

Isso significa ir além de anotar os pontos de contato e como foi a comunicação com o cliente durante o processo de compra. Crie um esquema visual com essas informações. Separe uma parede na sua sala e mapeie sua jornada colando papéis e post-its.

Isso irá ajudar você e sua equipe a ter uma visão geral da jornada, organizar seus pensamentos e a trabalhar colaborativamente em ideias para mudar ou criar novos pontos de contato com o consumidor.

Certifique-se de criar uma hipótese acerca de como seus novos pontos de contato irão melhorar a jornada do consumidor. Então, implemente suas ideias e faça o teste.

Mas, e se as suas hipóteses estiverem erradas? Dê um passo atrás, reavalie, ajuste e melhore.

Sim, mapear a jornada do consumidor pode ser um processo intrincado e intenso. Ainda assim, é algo que não deveria ser feito apenas uma vez e pronto.

A eficiência da sua estratégia de marketing e comunicação é algo que pode mudar rapidamente. Isso acontece porque os gostos do consumidor mudam, surgem novas tecnologias e sua marca pode acabar ficando para trás.

Para se manter atualizado com todas essas mudanças, é importante, pelo menos uma vez por ano, mapear a jornada do consumidor e avaliar se os pontos de contato estão funcionando.

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