Por que as avaliações online são importantes para o meu negócio?

Hoje em dia, as pessoas gostam de pesquisar. Antes de comprar, elas procuram informações e opiniões que possam ajudá-las a tomar uma decisão de compra consciente.

É certo que uma avaliação boa ou ruim vinda de alguém que seu cliente conhece pessoalmente, como um amigo ou colega de trabalho, pode influenciar a decisão dele de comprar com você.

Mas, e uma avaliação online de alguém que eles não conhecem? Com certeza, seus potenciais clientes não confiariam num desconhecido… ou confiariam?

As avaliações online podem ser um excelente meio de ganhar visibilidade e publicidade gratuita. Isso acontece porque o nome e endereço da sua empresa aparecerão nos sites que publicam essas opiniões como o Google My Business, Yelp, Amazon, TripAdvisor, entre outros.

Além disso, ter um grande número de avaliações positivas mostra que seu negócio tem um público genuíno e fiel. Isso pode levar os potenciais clientes a pensar “as pessoas parecem curtir mesmo esses caras, acho que vou gostar também.”

Para se manter em dia com suas avaliações, faça buscas online com frequência para ver onde as pessoas estão mencionando a sua empresa. Monte uma lista com todos os sites e apps onde você aparece e crie alertas usando ferramentas como o Google Alerts para acompanhar suas avaliações a partir do momento em que elas são publicadas.

Use essas avaliações para iniciar conversas. Entre em contato com os clientes que avaliaram seu serviço e, se houver alguma reclamação, tome uma atitude a respeito.

Quando for responder a uma avaliação, lembre-se que você está falando em nome da sua empresa. Seja profissional na resposta, não importa o que o cliente tenha escrito.

Se alguém deixar uma avaliação positiva, diga o quão importante é a opinião dele. Seja o mais pessoal possível. Por exemplo, se a pessoa mencionar o nome dela na avaliação, lembre-se de incluí-la na resposta.

Lembre-se também de que isso é uma mensagem de agradecimento e não uma propaganda. Um discurso vendedor irá fazer você parecer falso e oportunista.

Poucas empresas - se é que existe alguma - têm 100% de aprovação. Por isso, é possível que, em algum momento, você receba avaliações negativas. Se isso acontecer, não entre em pânico e responda cuidadosamente.

Quando você não lida com as avaliações negativas imediatamente e da maneira adequada, há grandes chances disso afetar sua reputação online. Sempre responda aos problemas levantados pelos clientes e mostre a eles o que você está ouvindo e buscando melhorar.

Comece agradecendo pela opinião: ele pode estar insatisfeito mas ainda é seu cliente. Em seguida, trate do problema com sinceridade e explique as medidas que você está tomando para resolvê-lo.

Na hora de escrever sua resposta, mantenha-se calmo e tente entender o sentimento do cliente. Não fique na defensiva ou seja irônico. Um bate-boca online, às vezes, pode até ser libertador, mas é sempre péssimo para os negócios.

É uma boa ideia criar um e-mail exclusivo para responder às avaliações. Pode ser algo como ajuda@seudomínio.com.br. Isso dará uma aparência mais profissional para seu negócio e irá ajudá-lo a organizar as avaliações dos clientes e tratá-las com mais eficiência.

Para evitar confrontos cara a cara com clientes insatisfeitos, tente resolver o problema discretamente por e-mail ou por telefone.

Se você conseguir resolver o problema e o cliente estiver satisfeito com a solução, peça a ele que revise a avaliação ou remova o comentário negativo.

Caso tenha acesso ao endereço do cliente, pode ser simpático enviar uma mensagem de próprio punho em agradecimento. Se for apropriado, você também pode oferecer um cupom de desconto ou cartão-presente para mostrar que ele é um cliente valioso.

Mesmo fazendo tudo direitinho, você pode esbarrar em pessoas impossíveis de satisfazer. Nesses casos, responda publicamente e explique de maneira sucinta o seu lado da história e o que você fez para resolver a questão.

As avaliações online são muito mais que apenas um jeito de começar uma conversa com seus clientes. Você também pode usá-las para atrair novos consumidores.